Responsable Formation & Qualité

Informations complémentaires
Numéro de l'offre26066522
Catégorie d'emploiRessources Humaines
LieuSalwa Road, Doha, Qatar, Qatar
HoraireTemps plein
**Télétravail possible ?**N
Type de posteGestion

RÉSUMÉ DU POSTE

Contribue à promouvoir les valeurs et la philosophie de l'entreprise et s'assure que toutes les activités de formation et de développement sont stratégiquement liées à la mission et à la vision de l'organisation. Travaille avec l'équipe de direction de l'établissement pour identifier et répondre aux besoins de développement des employés et de l'organisation. Le poste est responsable de la mise en place d'une formation efficace permettant d'atteindre les résultats commerciaux souhaités. Les programmes de formation portent sur une variété de sujets, notamment la connaissance des produits, la philosophie de l'entreprise, le service client et les compétences en leadership. Effectue des évaluations des besoins, conçoit et développe des programmes de formation et facilite la prestation de programmes de formation personnalisés et d'entreprise. Mesure l'efficacité de la formation pour assurer un retour sur investissement. Le rôle rapportera au Directeur des Ressources Humaines avec un lien hiérarchique fonctionnel au Directeur Général.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

Licence en Ressources Humaines, Gestion hôtelière et de restauration, Hôtellerie, Administration des affaires, ou domaine connexe ; formateur certifié avec une expérience avérée dans l'exécution de programmes de formation Marriott ainsi qu'en gestion de la qualité totale.

ACTIVITÉS DE TRAVAIL PRINCIPALES

Gestion des programmes de formation des employés

• Fait la promotion et informe les employés de tous les programmes de formation.
• Fait preuve de leadership en matière d'hospitalité envers les clients, incarne un excellent service client et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
• Aide les employés à identifier les comportements spécifiques qui contribueront à l'excellence du service.
• S'assure que les employés reçoivent une formation continue pour comprendre les attentes des clients.
• Utilise des méthodes de formation efficaces pour s'assurer que les employés comprennent bien la satisfaction des clients et peuvent démontrer des compétences en matière de satisfaction client.
• Rencontre régulièrement le personnel de formation pour soutenir les efforts de formation.
• Observe les comportements de service des employés et fournit des commentaires aux individus et/ou aux managers.

Évaluation de l'efficacité des programmes de formation

• Surveille les inscriptions et la participation aux cours de formation.
• Rencontre régulièrement les participants pour évaluer les progrès et répondre aux préoccupations.
• Collabore avec les responsables opérationnels pour évaluer si les employés démontrent des compétences techniques et de leadership efficaces.
• Examine les fiches de commentaires, les résultats de satisfaction des clients et d'autres données pour identifier les domaines d'amélioration.
• Mesure le transfert des apprentissages des cours de formation à l'opération.
• S'assure que les principes d'apprentissage des adultes sont intégrés dans les programmes de formation.

Élaboration des plans et budgets des programmes de formation

• S'assure que toutes les activités de formation et de développement (spécifiques aux départements et formation générale de l'établissement) sont stratégiquement liées à la mission et à la vision de l'organisation.
• Identifie les lacunes de performance et travaille avec les managers pour développer et mettre en œuvre une formation appropriée afin d'améliorer la performance.
• Apporte les ajustements nécessaires à la méthodologie de formation et/ou dispense une nouvelle formation si nécessaire.
• Aligne les programmes de formation et de développement actuels pour avoir un impact efficace sur les indicateurs clés de l'entreprise.
• Établit des directives afin que les employés comprennent les attentes et les paramètres.
• Développe une formation spécifique pour améliorer la performance du service.
• Propage les valeurs et la philosophie de la marque dans toutes les activités de formation et de développement.
• Intègre la satisfaction client comme composante des réunions départementales, en mettant l'accent sur l'amélioration continue.

Gestion des budgets de formation

• Participe à l'élaboration du budget de formation si nécessaire.
• Gère le budget en accord avec les objectifs financiers des Ressources Humaines et de l'établissement.
• Gère les dépenses contrôlables du département pour atteindre ou dépasser les objectifs budgétisés.
• Utilise une carte d'achat (P-card) si nécessaire pour contrôler et suivre les dépenses départementales.

Assurance Qualité :

• Assumer l'entière responsabilité du cadre d'Assurance Qualité (AQ) de l'hôtel, en garantissant une conformité constante avec les normes de la marque Marriott et les procédures opérationnelles dans tous les départements.
• Diriger et coordonner les Audits des Normes de Marque Marriott (BSA), les audits internes et les inspections par des tiers ; suivre les constatations, piloter les actions correctives et assurer une clôture rapide.
• Élaborer, mettre en œuvre et surveiller des plans d'amélioration de la qualité pour renforcer la satisfaction des clients, la cohérence du service et l'excellence opérationnelle.
• Agir en tant qu'expert en normes de marque, en veillant à ce que les départements soient formés, alignés et prêts à être audités à tout moment.
• Analyser les retours des clients (par exemple, Guest Voice, Medallia, avis) et les données opérationnelles pour identifier les tendances, les lacunes et les opportunités d'amélioration du service.
• Collaborer avec les chefs de département pour ancrer une culture de qualité, de responsabilité et de pratiques d'amélioration continue à tous les niveaux.
• Superviser la conformité aux politiques et aux SOP (procédures opérationnelles standard), en veillant à ce que toutes les procédures soient mises à jour, communiquées et respectées conformément aux directives de Marriott.
• Mener des visites qualité et des contrôles ponctuels réguliers dans les zones clients, les coulisses et les points de contact de service.
• Piloter des programmes de formation et de sensibilisation pour les associés sur les normes de qualité, la préparation aux audits et l'excellence de l'expérience client.
• Préparer et présenter des rapports de performance qualité à la direction, y compris les scores d'audit, les plans d'action et les initiatives d'amélioration.
• Assurer la préparation aux inspections externes, le cas échéant, en maintenant des normes élevées de service et d'installations.
• Favoriser une culture axée sur le client, en veillant à ce que les problèmes soient traités de manière proactive et que les normes de rétablissement du service soient systématiquement appliquées.

Chez Marriott International, nous nous engageons à être un employeur offrant l'égalité des chances, accueillant toutes et tous et offrant un accès aux opportunités. Nous favorisons activement un environnement où les parcours uniques de nos collaborateurs sont valorisés et célébrés. Notre plus grande force réside dans le riche mélange de cultures, de talents et d'expériences de nos collaborateurs. Nous nous engageons à la non-discrimination sur toute base protégée, y compris le handicap, le statut d'ancien combattant, ou toute autre base protégée par la loi applicable.

Chez Westin, nous nous engageons à donner aux clients les moyens de reprendre le contrôle et d'améliorer leur bien-être lorsqu'ils en ont le plus besoin en voyage, en veillant à ce qu'ils puissent être la meilleure version d'eux-mêmes. Pour atteindre la mission de la marque de devenir la marque de bien-être prééminente dans l'hôtellerie, nous avons besoin de collaborateurs passionnés et engagés pour donner vie aux programmes uniques de la marque. Nous voulons que nos collaborateurs adoptent leurs propres pratiques de bien-être, sur la propriété et en dehors. Vous êtes le candidat Westin idéal si vous êtes passionné ; vous êtes actif et fier de la façon dont vous maintenez votre bien-être ; vous êtes optimiste ; vous êtes aventureux. Soyez là où vous pouvez faire votre meilleur travail, commencez votre objectif, appartenez à une équipe mondiale incroyable et devenez la meilleure version de vous-même.