Résumé du poste

Le Responsable de l'Excellence Opérationnelle est chargé de diriger les initiatives d'amélioration continue, d'assurance qualité et de gestion des effectifs dans toutes les succursales de l'organisation. Ce rôle garantit le respect constant des normes opérationnelles, l'optimisation des processus et l'exploitation des informations sur la performance pour améliorer l'efficacité, élever l'expérience des membres et soutenir une croissance commerciale durable.

Principales responsabilités fonctionnelles

• Développer, documenter et améliorer les processus opérationnels pour assurer l'alignement avec la stratégie et les normes de service de l'organisation.
• Mener des audits opérationnels réguliers dans les succursales pour évaluer la conformité aux POS (procédures opératoires standard), aux politiques et aux critères de qualité.
• Recommander, mettre en œuvre et suivre les actions correctives et préventives pour les lacunes identifiées en matière de performance ou de processus.
• Superviser les activités de gestion des effectifs, y compris la planification, le déploiement des ressources et la planification des quarts, afin de maximiser la prestation de services et l'efficacité de la main-d'œuvre.
• Suivre, analyser et rendre compte des KPI opérationnels ; identifier les tendances de performance et fournir des informations exploitables pour stimuler l'efficacité et la satisfaction des membres.
• Collaborer avec les directeurs de succursale et les équipes interfonctionnelles pour exécuter des améliorations de processus et intégrer les meilleures pratiques opérationnelles.
• Identifier les lacunes en matière de compétences techniques, comportementales et de leadership par le biais d'évaluations de la performance opérationnelle et des résultats d'évaluation de la qualité.
• Travailler en étroite collaboration avec le service L&D (Learning & Development) et l'Académie pour s'assurer que les programmes de formation et de développement répondent aux lacunes de capacités identifiées.
• Promouvoir une culture d'amélioration continue par le partage des meilleures pratiques, des outils et des méthodologies opérationnelles.
• Préparer et présenter des rapports de performance structurés et des mises à jour sur les améliorations au COO et à la direction générale, y compris les résultats de la gestion des effectifs.

Principales responsabilités managériales

• Décliner la stratégie fonctionnelle en plans d'affaires départementaux, assurant un alignement vertical efficace et une intégration horizontale avec les départements interfacés.
• Diriger le département en fixant des objectifs clairs, en gérant les performances et en favorisant le développement et la motivation des membres de l'équipe.
• Élaborer et recommander le budget du département ; suivre les dépenses pour assurer la conformité avec les directives financières approuvées.
• Assurer la mise en œuvre effective des politiques, procédures et contrôles départementaux afin que toutes les activités soient conformes aux exigences internes et externes tout en maintenant la qualité du service et l'efficacité des coûts.
• Identifier les opportunités d'amélioration continue dans les systèmes, les processus et les pratiques, en ligne avec les normes de pointe et les priorités organisationnelles.
• S'assurer que tous les rapports départementaux sont préparés avec précision, soumis à temps et alignés sur les normes organisationnelles et les attentes en matière de qualité.

Spécifications du poste

• Formation : Diplôme de licence (Bac+3/4) minimum en Administration des affaires, Génie industriel, Gestion des opérations ou un domaine connexe (Master préféré).
• Certifications professionnelles : Lean, Six Sigma
• Expérience : Minimum 7+ ans d'expérience en gestion des opérations, amélioration des processus ou assurance qualité (une expérience en opérations multi-sites est un atout). 2+ ans d'expérience dans la réalisation d'audits et le développement de tableaux de bord de performance.