Objectif du poste

•    Il s'agit d'un poste clé chez Aramex, dédié à la promotion de l'excellence du centre de contact et des projets de transformation à travers les segments B2B et B2C par le biais d'initiatives tactiques et stratégiques.

•    Ce rôle aura la responsabilité de promouvoir la culture d'amélioration continue et de résolution des causes profondes grâce à la méthodologie Lean Six Sigma et au déploiement des normes COPC, menant à l'amélioration de l'expérience client et à des gains d'efficacité.

Description du poste

•    Formuler, déployer et diriger des stratégies et des programmes opérationnels dans les centres de contact Aramex afin de permettre la transformation de l'expérience client et des gains d'efficacité.

•    Diriger la standardisation des KPI, tableaux de bord, processus et procédures opérationnelles standard (SOP) des centres de contact pour Aramex au niveau mondial.

•    Diriger les migrations des centres de contact vers les BPO, selon les plans, tant pour les opérations nationales que pour l'externalisation (offshoring), y compris le soutien au processus de RFP.

•    Responsable de l'analyse continue de la performance des centres de contact et de l'initiation d'actions correctives en collaboration avec les pays.

•    Diriger le processus de gouvernance pour les fournisseurs BPO et assurer la conformité aux termes contractuels et la performance, y compris l'audit des factures mensuelles.

•    Faciliter la documentation des processus des centres de contact et des bases de connaissances.

•    Collaborer avec les équipes Digital, Finance, VOC, Sprinklr et RH pour assurer un soutien rapide aux centres de contact.

•    Soutenir l'évaluation des nouveaux outils, systèmes et processus d'amélioration numérique, afin de remettre continuellement en question le statu quo et de promouvoir une culture d'amélioration continue.

•    Identifier, prioriser et diriger des initiatives dans toutes les stations pour stimuler les améliorations, l'efficacité, la résolution des causes profondes, la réduction des appels et des plaintes, et les opportunités d'amélioration de la valeur.

•    Assurer un processus de prévision de volume et de ressources à 30/60/90 jours opportun et efficace pour les principaux centres de contact.

•    Mener des audits qualité aléatoires sur les interactions clients traitées par les agents pour les opérations internes et externalisées et faire le suivi avec les responsables des centres de contact concernés et les fournisseurs.

•    Diriger des projets spéciaux selon les besoins.

Exigences du poste - Expérience et formation

•    Minimum 15 ans d'expérience dans le domaine du service client.

•    Dont un minimum de 10 ans d'expérience dans l'industrie BPO ou les centres de contact multinationaux.

•    Minimum Licence.

•    Certification professionnelle COPC HPMT obligatoire.

•    Formé à Six Sigma.

Comportements de leadership Construire des équipes exceptionnelles Définir une direction claire Simplification Collaborer et briser les silos Exécution et Responsabilité Mentalité de croissance Innovation Inclusion Orientation externe Compétences